Selon l’avocat général Szpunar, les coûts pour un appel vers un numéro téléphonique de service après-vente ne doivent pas excéder ceux pour un appel standard.

Une société allemande commercialise des appareils électriques et électroniques. Elle affiche sur son site Internet un numéro de téléphone de service après-vente comportant le préfixe 0180, qui est utilisé en Allemagne pour des services d’assistance à un tarif national unique. Le coût d’un appel vers ce numéro spécial, non géographique), excède le montant que le client aurait acquitté pour un appel vers un numéro de ligne fixe (géographique) ou un numéro mobile standard aux tarifs habituels de communication. Une association allemande de promotion des intérêts commerciaux d’associations et d’entreprises a donc demandé au Landgericht Stuttgart (tribunal régional de Stuttgart, Allemagne) d’ordonner à la société de cesser cette pratique commerciale qu’elle juge déloyale. Le Landgericht Stuttgart a saisi la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE) pour savoir si la directive 2011/83/UE du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs s’oppose à l’application d’un tel tarif.
Le 10 novembre 2016, l’avocat général Szpunar, a précisé dans ses conclusions que les Etats membres doivent, selon la directive, veiller à ce que, lorsqu’un professionnel exploite une ligne de téléphone pour pouvoir être contacté par téléphone au sujet du contrat conclu, le consommateur ne soit pas tenu de payer un prix plus élevé que « le tarif de base ». Cela signifie, selon l’avocat général, que les coûts facturés au consommateur ne doivent pas être plus élevés que ceux d’un appel standard aux prix habituels du marché. Ainsi, les coûts facturés au consommateur ne peuvent excéder les coûts habituels qui lui auraient été facturés pour un appel vers un numéro de ligne fixe (géographique) ou un numéro mobile standard. En effet, un prix à payer plus élevé que celui vers une ligne téléphonique habituelle serait, selon lui, en raison des coûts supplémentaires engendrés, de nature à dissuader les consommateurs de prendre contact avec le professionnel pour des questions relatives, par exemple, à la date de livraison, à la facturation ou à la garantie. Selon l’avocat général, la directive présume de manière irréfragable que le service d’assistance téléphonique est inclus dans le prix déjà payé par le consommateur, de sorte que l’usage d’un numéro surfacturé reviendrait à faire payer au consommateur des coûts supplémentaires pour le même service.L’avocat général a conclu que la question de savoir si le professionnel reçoit ou non une quote-part de la rémunération acquittée par le consommateur pour l’appel est sans importance pour la réponse qu’il propose.

– Communiqué de presse n° 124/16 de la CJUE du 10 novembre 2016 – “Selon l’avocat général Szpunar, les coûts pour un appel vers un numéro téléphonique de service après-vente ne doivent pas excéder ceux pour un appel standard” – https://curia.europa.eu/jcms/upload/docs/application/pdf/2016-11/cp160124fr.pdf
– CJUE, conclusions de l’avocat général Maciej Szpunar, 10 novembre 2016 (affaire C-568/15 – ECLI:EU:C:2016:863), Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main – https://curia.europa.eu/juris/document/document.jsf;jsessionid=9ea7d0f130d5627818b8a032487b9354eed9e71fbfc2.e34KaxiLc3eQc40LaxqMbN4Pah4Ke0?text=&docid=185258&pageIndex=0&doclang=fr&mode=req&dir=&occ=first&part=1&cid=407145
– Directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil, du 25 octobre 2011, relative aux droits des consommateurs, modifiant la directive 93/13/CEE du Conseil et la directive 1999/44/CE du Parlement européen et du Conseil et abrogeant la directive 85/577/CEE du Conseil et la directive 97/7/CE du Parlement européen et du Conseil – https://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2011:304:0064:0088:fr:PDF